Externalisation de la relation client : les avantages

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C’est le client qui fait vivre une entreprise. Une façon très directe de dire les choses. C’est donc vital pour une société de garantir l’excellence de son service client, dont les missions sont de fidéliser les clients et faire plus de vente. Gérer la relation client n’est pas forcément le fort d’une entreprise, surtout les PTE et PME. Il faut en effet de l’expérience et du savoir-faire. La qualité du contact, les techniques d’approche comptent beaucoup. Si d’autres sociétés optent pour la création d’un département « relation client », d’autres pour une solution plus avantageuse : l’outsourcing. Zoom sur les atouts de l’externalisation de la relation client.

Tout d’abord : pourquoi externaliser la relation client ?

La relation client est une affaire de professionnels. Ce n’est pas forcément le cœur de métier de l’entreprise donneuse d’ordre. C’est pour cela que l’outsourcing a le vent en poupe. Des grandes entreprises de télécommunication, des agences de voyages, des compagnies de transport font par exemple appel à des sociétés spécialisées dans la relation client. Et c’est la raison pour laquelle il existe de plus en plus d’acteurs spécialisés dans l’externalisation de la relation client.

Les entreprises qui confient la gestion de leur relation client n’ont pas généralement les compétences nécessaires dans le métier. L’outsourcing permet ainsi d’optimiser l’expérience client. De plus, les missions englobées dans la relation client, comme les appels entrants ou sortants, le traitement des emails… sont des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Sur le volet budgétaire, l’externalisation permet de réduire les charges puisque des sociétés d’outsourcing implantées dans des pays « low cost » permettent de réduire les charges.

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L’externalisation de la relation client offre de nombreux avantages pour les entreprises.

L’externalisation pour mieux conquérir le marché

Puisque la relation client est entre les mains de professionnels, l’entreprise donneuse d’ordre peut se consacrer à des missions génératrices de vente. Sa force de vente peut en effet se focaliser sur le développement du portefeuille client, à la prospection, aux générations de leads, aux traitements des devis, des commandes… De plus, en collaborant avec une entité spécialisée dans la relation client, une entreprise donneuse d’ordre peut s’investir dans d’autres domaines pour mieux se développer.

Pour un service client plus qualitatif

Les consommateurs se plaignent souvent de la mauvaise qualité de la relation client d’une entreprise. En effet, ils ont besoin d’être écoutés à tout moment et sur tous les canaux : téléphone, tchat, email, réseaux sociaux… L’outsourcing de la relation client est la garantie d’offrir une écoute et une réactivité optimales.

Une meilleure connaissance du client

On ne satisfait pas le client sans le connaitre. L’expertise métier d’une spécialiste de la relation client est la clé pour mieux connaitre les clients. Grâce à des sondages bien ciblés, à des questionnaires personnalités et à des échanges téléphoniques sur-mesure, on peut définir de manière précise les attentes de chaque client. Avec ces études via un service client omnicanal, une entreprise peut aussi découvrir de nouvelles opportunités et éventuellement de nouveaux marchés à conquérir.

Pour mieux fidéliser les clients

Un client privilégié est un client fidèle. Et cette fidélité du client s’acquiert par une meilleure expérience. Par exemple, prendre le temps de répondre aux clients, donner des réponses personnalisées… donnent aux clients le sentiment d’être écoutés et reconnus. Il faut alors mettre en place une bonne stratégie pour fidéliser chaque client. Pour tout cela, une entreprise spécialisée dans la relation client peut faire l’affaire.

Vos avantages avec KILIAN

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