chatbot et relation client

Pourquoi les marques choisissent-elles les chatbots comme service client ?

Près des trois quarts des Américains souhaitent trouver eux-mêmes la solution à leurs problèmes au lieu de recourir à un service clientèle. D’où la place de plus en plus importante du chatbot dans la gestion de relation client.

Qu’est-ce que le chatbot ?

Il s’agit d’un robot logiciel ayant pour vocation de répondre aux diverses questions des clients via un service de tchat client à Madagascar ou un service de conversations similaires. Ces dernières réalisées, la plupart du temps, en langage naturel. Au début, le concept est basé sur l’élaboration de bibliothèques de questions-réponses. Depuis quelques années toutefois, les marques sont de plus en plus nombreuses à avoir un robot doté d’une capacité d’analyse et de compréhension plus proche de celle d’un humain.

Auparavant, les chatbots se présentaient surtout sous forme d’agents virtuels disponibles sur le site web des entreprises. Actuellement, ils se trouvent surtout sur les médias sociaux, en ne citant que chatbots Facebook Messenger.

Une meilleure alternative au service client

Pour une bonne partie des consommateurs américains et leurs homologues d’autres pays, service client rime avec lignes saturées, opérateurs arrogants, longue mise en attente. Il ne faut donc pas s’étonner de savoir qu’ils sont de plus en plus nombreux à vouloir trouver eux-mêmes les réponses à leurs interrogations. Les marques en sont conscientes, et pour éviter une hémorragie de clients, elles ont décidé d’intégrer les chatbots dans leur politique de gestion de client.

Des chiffres qui donnent raison aux marques et aux entreprises

71 %, des consommateurs américains ne veulent plus d’un service client classique pour résoudre leurs problèmes. Il faut par ailleurs savoir que 50 % n’hésiteront pas à « aller voir ailleurs » lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience client de leur marque. 38 % vont même jusqu’à dire qu’il sera mieux pour eux de nettoyer des toilettes que de contacter un service client.ecommerce et chatbots

Rappelons également que les chatbots permettent aux marques de réduire leur main-d’œuvre, en supprimant une partie des postes liés à la gestion de relation client. Cette suppression aura pour conséquence une importante baisse de leurs charges fixes.