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Externalisation relation client : une stratégie redoutable pour les e-commerçants

Pour se rapprocher des consommateurs et pour prospecter, la majorité des e-commerçants s’investissent dans un projet d’externalisation relation client. Des téléagents en externe établissent des rapports continus avec leur clientèle. Toutefois, il convient de se tourner vers l’outsourcing au bon moment et pour des raisons valables. Voici un guide pour bien déployer cette stratégie redoutable.

Externalisation : quand recourir à cette solution ?

Tous les acteurs de la vente en ligne cherchent à optimiser la qualité de leurs services tout en opérant avec rentabilité. La plupart d’entre eux se tournent vers l’externalisation de la relation client à Madagascar, lesquels sont des générateurs de chiffre d’affaires. Les e-commerçants adoptent cette stratégie pour garantir le développement de leur entreprise.

Toutefois, avant d’évoluer dans leur secteur, ces opérateurs assurent la capitalisation sur l’expérience et le savoir-faire en interne, hormis la partie logistique qui est sous-traitée.

Lorsque la société entre en phase de croissance organique, elle peut s’engager dans l’outsourcing.

Les questions à se poser avant d’externaliser la relation client

Avant de se lancer dans l’externalisation, l’e-commerçant doit soulever certaines problématiques :

  • Comment transmettre à un partenaire externe le savoir-faire permettant de maintenir ou d’améliorer la performance opérationnelle ?
  • Quelles méthodes faut-il adopter pour être proche du prospect, du client et pour gagner en efficacité ?
  • Comment sous-traiter une partie de ses tâches et se procurer une rentabilité en y investissant ?

Les différentes possibilités d’externalisation

stratégie e-commerce madagascarUn entrepreneur en ligne peut recourir à 100 % ou à 0% à l’externalisation d’une activité. Cependant, lorsqu’il décide de ne pas s’y lancer, il lui faut énormément du temps pour former ou pour recruter du personnel. De plus, son entreprise risque la diversification des tâches. Par conséquent, les employés se détournent forcément du cœur de leur métier.

Si l’acteur en ligne fait appel à l’outsourcing, il tire profit d’une industrialisation du processus.

Il a également le choix d’œuvrer dans le domaine en question (relation client) tout en faisant sous-traiter une partie du travail. Cela permet de préserver le savoir-faire en interne.

Se développer sereinement dans l’e-commerce

Une organisation spécifique doit être effectuée par l’e-commerçant pour pouvoir répondre aux problématiques de croissance. D’abord, il s’imprègne en interne pour examiner les best practices. Il donne des formations, s’il le faut, et externalise pas à pas son centre d’appels. Il peut profiter des synergies entre son entreprise et une agence web omnicanal à madagascar. En même temps, il met à la disposition de ses téléopérateurs les outils technologiques nécessaires.

Il est important de recourir à un service externe multilingue. Les téléconseillers devront maitriser au moins deux à trois langues s’ils sont confrontés à une clientèle internationale. L’idéal est de sous-traiter avec un centre de contacts aux compétences probantes en téléprospection et en SAV (prise de commandes).

Les professionnels de la vente en ligne peuvent s’appuyer sur cette organisation agile pour pouvoir s’évoluer dans le secteur.  Ils tiennent compte, en même temps, des besoins des clients et essayent de les satisfaire autant que possible.

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