2018 : quels enjeux pour la relation client dans le e-commerce ?

La relation client représente un véritable enjeu dans le e-commerce. Entre au cœur des besoins des clients, c’est la clé de voute de toutes les entreprises. D’où la quasi-obligation d’optimiser la relation client avec ses différents canaux. 

E-commerce et relation client : quelques informations à savoir

Selon des études réalisées en France par une agence marketing, plus de 60 % des consommateurs apprécient la relation client dans le e-commerce. Dans cette tranche, près de 90 % sont en quête d’une réponse rapide à leurs problématiques. Tous cherchent de l’écoute et de l’amabilité. Plus de la moitié des personnes interrogées ne sont pas par contre satisfaites de leur expérience avec les conseillers clients.

 

Que faire pour une relation client de qualité dans le e-commerce ?

Une présence multicanale. Il s’agit d’une logique inévitable. Pour mieux communiquer avec vos clients, vous devez solliciter plusieurs canaux :

L’e-mail et le téléphone : ce sont les canaux traditionnels utilisés par la plupart de vos clients pour faciliter la prise de contact. À part, ils donnent l’assurance à ces derniers et sont la preuve de la véritable existence de votre entreprise.

Les réseaux sociaux : incontournables désormais. Que ce soit sur Facebook, Twitter ou Instagram, vos clients sont presque sur ces médias sociaux. Ils font partie de leur quotidien. Ainsi, il faut y être présent. Avec une page Facebook par exemple, vous facilitez l’accès de vos clients à vos produits et aux informations sur votre entreprise. Idem pour vos promotions et offres exceptionnelles.

La messagerie instantanée est aussi un bon canal de communication pour mieux vous rapprocher de vos clients. Le live tchat sur votre site vitrine ou votre boutique en ligne, le client peut entrer immédiatement en contact avec vos commerciaux. Si un produit l’intéresse, il pourra avoir très rapidement des éléments de réponse. Même, s’il a des questions, il pourra obtenir plus d’éclaircissement avec un live tchat.

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Le call back : un moyen pour toucher une cible. Un visiteur sur votre site ou de vos réseaux sociaux qui veut être contacté peut être satisfait avec votre système de call back. Grâce à un formulaire, il peut même spécifier à quelle heure et à quelle date il souhaite être contacté.

 

Le live-tchat : c’est l’alternative au call back. Vous mettez à la disposition des visiteurs de votre site et les utilisateurs de vos applications sur mobile des opérateurs en back-office pour répondre à leurs problématiques via un tchat en direct.

Être réactif aux sollicitations des clients

Ce qu’il faut noter : les clients souhaitent obtenir des réponses rapides à leurs problématiques. La réactivité est donc de mise. Pour cela, l’entreprise doit alors mettre en place une organisation bien rodée.

Si vous avez des ressources surchargées de travail, mieux vaut réduire les canaux d’interactions, c’est-à-dire limiter les moyens de contact de vos clients. En premier lieu, vous pouvez supprimer le live tchat et le call back. Comme cela, vous proposez un service client plus réactif et non saturé.

Pour désengorger votre service client, une autre astuce consiste à afficher le maximum d’informations sur vos offres sur votre site web et sur les médias sociaux. Mettez également une rubrique FAQ ou foire aux questions.

 

Pour une relation client plus proche et sur mesure

Les clients souhaitent un traitement personnalisé. Loin d’être un concept marketing, il s’agit du pilier de la relation client moderne. Il est essentiel donc de former votre équipe à mieux connaitre les clients et à personnaliser les accueils, la discussion et les interactions. Les données sur vos clients recueillies sur les formulaires de commandes ou encore dans les cookies de votre site web et les questionnaires de satisfactions peuvent vous aider dans cela. C’est ce qu’on appelle la « connaissance client ». En connaissant au mieux vos clients, vous pourriez créer des interactions personnalisées, adapter davantage vos offres à leurs besoins et à les fidéliser.